CASO DE F2 | ADMINISTRACIÓN ESTATAL DANESA
cBrain colaboró con la Administración Estatal Danesa para transformar el modo en que se apoya a los ciudadanos en los acontecimientos que cambian sus vidas.
EL DESAFÍO
La Administración Estatal tiene más de 200.000 casos al año, relacionados con el derecho de familia (adopciones, divorcios, custodia de los hijos) y muchos otros asuntos complejos. En cualquier momento hay más de 30.000 casos abiertos. Como muchas organizaciones del sector público, la Administración Estatal enfrentó el desafío de reducir los costos empresariales. En su caso, el objetivo era reducir los costes en un 30 % y ahorrar 90millones de coronas danesas. Los servicios como el divorcio son de pago para los ciudadanos, por lo que existe una presión constante para ofrecer una buena relación calidad-precio.
Pero también les preocupaba transformar el recorrido de los usuarios del servicio. Al pasar por un divorcio, por ejemplo, los ciudadanos se enfrentan a circunstancias personales complejas y cambiantes. Los ciudadanos también tienen que lidiar con una serie de organismos y oficinas del sector público, tratando de mantener el control sobre lo que hay que hacer y a quién hay que informar.
Nombre del cliente
Municipalidad de Copenhague
Gobierno local
Tipo de servicio
Autoservicio digital para el registro de ciudadanos
Servicios prestados
Administración pública con F2 en la nube
1 de junio de 2017
Número de solicitudes
Más de 5000 desde el lanzamiento
LA SOLUCIÓN
La visión del proyecto era replantear el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta la resolución de todos los detalles prácticos. La Administración Estatal quería brindar un servicio ciudadano más simple y coordinado, tiempos de manejo de casos más rápidos y ahorros administrativos. El proyecto comenzó por descubrir las necesidades de los usuarios. Los ciudadanos explicaron cómo vivían el proceso y el contacto con el sector público. La respuesta fue crear un nuevo servicio digital. El servicio ofrece a los ciudadanos carpetas de casos personales, formularios rediseñados, automatización de los procesos administrativos, un rediseño de las comunicaciones salientes y listas de verificación personales de las tareas para completar.
Los consultores de programas de cBrain trabajaron con la Administración Estatal para configurar las listas de verificación para cada proceso en F2. Automatizaron las tareas en la medida de lo posible y desarrollaron integraciones con registros de ciudadanos y sistemas de pago. cBrain creó paneles operativos para brindar vistas en tiempo real del progreso del caso. Esto permite a la Administración Estatal optimizar la carga de trabajo en sus centros de administración regionales. Mediante un proceso iterativo, las listas de verificación se ajustaron y mejoraron constantemente para ofrecer un mejor servicio al ciudadano y al administrador. Los responsables de la Administración Estatal querían empezar a trabajar rápidamente, por lo que el primer servicio se puso en marcha 6 meses después del inicio del proyecto.
SE REDUJO DE
900 DKK (140 USD) A
420 DKK (60 USD)
PROCESO SE REDUJO
DE 5 DíAS A
5 MINUTOS
LOS BENEFICIOS
La Administración Estatal pudo reducir los costos administrativos internos del proceso de divorcio en aproximadamente un 50 %, mediante el enfoque de lista de verificación para la gestión de casos e introduciendo el autoservicio.
La tarifa para los ciudadanos se redujo de 900 coronas danesas a 420 coronas danesas. La Administración Estatal ganó un Premio Nacional de Digitalización en 2017. El ahorro anual alcanzó los 12-14millones de coronas danesas, y aumentó la satisfacción de los usuarios. Si ambas partes en un divorcio están de acuerdo, los divorcios pueden ocurrir de manera rápida y efectiva. Si hay desacuerdos, la lista de verificación permite variaciones y casos complejos. Por ejemplo, los casos pueden involucrar la custodia de los hijos o desacuerdos financieros, y pueden requerir una discusión cara a cara o representación legal.
Esto significa que los procesos complejos que requieren la participación del administrador se pueden respaldar junto con procesos simples que pueden automatizarse en gran medida. En un caso, el proceso se redujo de 5 días a 5 minutos, sin participación administrativa.
“El proyecto ‘Acontecimientos de la vida familiar’ (Family Life Events) no se limita a ofrecer a los ciudadanos un nuevo y mejor autoservicio. Se trata de un enfoque del servicio público en el que, como autoridad, damos prioridad a las necesidades de los ciudadanos cada vez que desarrollamos nuevos servicios, mejoramos los existentes o cambiamos algo. Aún nos queda un largo camino por recorrer, pero hemos dado algunos pasos importantes y estamos trabajando todos los días para mejorar la experiencia general del usuario”, dice Rasmus Kruse, Director de Administración de la Administración Estatal.
DEL PROCESO DE DIVORCIO
SE REDUJERON EN UN
50 %