CASO DE F2 | AUTORIDAD FISCAL DANESA
cBrain trabajó con la autoridad fiscal danesa para reducir los casos de fraude y error en el procesamiento de devoluciones de impuestos sobre dividendos.
EL DESAFÍO
La Autoridad Fiscal Danesa quería reducir los casos de fraude y error en el procesamiento de devoluciones de impuestos sobre dividendos. En particular, había preocupación por el proceso de concesión de reembolsos a organizaciones extranjeras que poseían acciones en empresas danesas. En agosto de 2015, la Autoridad Fiscal informó sospechas de actividad delictiva para cometer fraude y detuvo el pago de devoluciones de impuestos sobre dividendos hasta marzo de 2016.
El proceso anterior tenía muchos controles manuales, con mucha documentación en papel, lo que hacía que el riesgo de fraude o error fuera mucho mayor.
LA SOLUCIÓN
La solución fue proporcionar un proceso digital con gestión de casos integral y listas de verificación de control de calidad. Los reclamos entrantes se procesan a través de dos canales: solicitudes de instituciones financieras y bancos que solicitan en nombre de otros, y solicitudes de menor volumen que vienen de particulares.
El proceso ahora se gestiona desde la recepción de la solicitud hasta que está listo para el pago. Los trabajadores que reciben las solicitudes siguen un procedimiento operativo estándar que se describe en una lista de verificación para garantizar que se tomen todas las acciones correctas. Se ha proporcionado un apoyo adicional a la toma de decisiones: el sistema comprueba si hay patrones inusuales o patrones conocidos para indicar fraude o error. También existen controles de titularidad para validar la propiedad de las acciones y que se ha retenido el impuesto.
La Autoridad Fiscal utilizó el sistema de gestión de casos F2 como programa principal y, además, configuró listas de verificación específicas para gestionar el flujo de trabajo. Pero también existía la necesidad de crear integraciones y servicios de cálculo específicos a los sistemas heredados para gestionar la complejidad del proceso de reembolso. El enfoque de entrega se centró en la realización de pruebas piloto beta para garantizar que las verificaciones del proceso estuvieran en su lugar y fueran precisas y, a continuación, en el desarrollo iterativo de los procesos con base en la experiencia de uso del sistema en casos reales. Se crearon paneles de producción para permitir vistas operativas en tiempo real de los volúmenes y el estado de los casos.
Nombre del cliente
Autoridad Fiscal Danesa
Sector
Gobierno central
Volumen de reclamos procesados
Aproximadamente 35.000 por año
Fraude estimado en los 4 años anteriores a 2015
12.7 mil millones de coronas danesas
LOS BENEFICIOS
Ahora se controla mucho mejor el flujo de casos: cuántos hay, qué tipo de casos y en qué punto del proceso se encuentran. Antes de que se implantara el sistema, se aprobaban dos tercios de todos los reclamos. Hoy se aceptan menos de la mitad de los reclamos.
En cifras, la Autoridad Fiscal ha aceptado DKK 1.7 mil millones y rechazado DKK2.1 mil millones. Para los usuarios internos, ahora es mucho más fácil, ya que toda la documentación relacionada con un caso se almacena en un solo lugar y hay una guía clara sobre qué hacer. Esto significa que se puede dedicar más tiempo a analizar el contenido del caso, en lugar de simplemente realizar un seguimiento de la información del caso.
La adición de la verificación automatizada ha facilitado la identificación de casos sospechosos o aquellos que merecen una mayor investigación. Para los clientes, la digitalización del proceso de reclamos ha supuesto una mejor calidad de la información inicial, ya que antes podía faltar documentación y había que buscarla, lo que prolongaba los plazos de tramitación. La Autoridad Fiscal también utiliza el sistema para gestionar los casos atrasados que se acumularon cuando el servicio estaba en pausa. Pero ahora saben que tienen el control y pueden reducir significativamente las pérdidas por fraude.